《“他山之石，可以攻玉” ——基于案例解读的客户投诉处理技巧与运用》（培训师林瑜2019）
发布日期：2018-12-20浏览：2830
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解决问题
本课程基于当下客户投诉热点和典型案例，组织学员研讨、归纳、提炼、总结可落地的投诉处理技巧，并通过案例的练习，帮助学员掌握、运用这些实用的技巧。提升投诉处理效率与投诉客户的满意度。课程时长
2 H课程大纲
《“他山之石，可以攻玉”
——基于案例解读的客户投诉处理技巧与运用》
授课培训师：林瑜老师
前言：
1、技术迭代与演进，有没有带来投诉数量下降？投诉处理难度下降？
2、新时期，客户投诉的难点
第一部分：课题讨论与解决——新时期客户投诉类型与案例剖析
1、课题讨论与解决：新时期客户投诉主要方向及特点
1）巨额流量类
2）微额流量怀疑偷流量类
3）拒付额外费用类（如拒绝光改、拒绝购买光猫）
4）业务规则类
5）网络故障、信号不好
7）投诉人的态度不好、处理不当
8）讲法类
2、新时期8大类客户投诉类型的处理要点与分析
第二部分：管理与驾驶客户的期望——让投诉客户气愤而来，满意而归
1、客户期望管理的三种方式：不满足、满足、驾驭
2、课堂研讨：令这失望、不满意的投诉处理方式？
3、满足客户的期望，获得满意客户
1）课堂研讨：投诉的客户有哪些心理期望？显性期望、隐性期望？
2）客户投诉时的感性需求
3）客户投诉时的理性需求
4、驾驭客户的期望
1）需求的驾驶四步骤：降新达超
2）课堂研讨：通过何种方式“降低”客户的期望值
3）思考：如何促进客户认可“新期望”的标准
4）课堂研讨：如何在投诉处理中“超越”客户的期待？
第三部分 知己知彼 因人而异——客户沟通类型分析与投诉应对
1、小组研讨：投诉的客户，有人大喊大叫，拍桌子吹胡子，有人沉默静坐，有人得理不饶人……客户沟通的方式各有什么不同？归纳投诉客户的不同沟通类型
2、不同类型客户的沟通应对
1）小组研讨：面对不同的客户类型，应如何与之沟通
2）工具应用与归纳总结1——-支配型客户、 表达型客户、和蔼型客户、 分析型客户
3）工具应用与归纳总结2——-表达型客户、工具型客户
3、高效处理客户投诉的四个关键节点
第四部分：基于案例的投诉处理与技巧运用
1、把感觉化为数字
2、用感性战胜客户的情绪
3、用“法”与“理”说服客户
4、课堂分享：投诉处理案例解析与经验分享
第五部分：投诉的管控与投诉风险判断
1、服务管控：服务的各个阶段都有可能令客户不满，投诉甚至产生升级投诉
2、课堂研讨：服务与投诉处理中，重点管控的节点与方法
3、移动互联网时代，投诉风险的表现？
4、投诉风险预测与防范
课程回顾与总结
如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。
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