随着社会化大生产的需要，人们在日常交往、社交活动、公务活动、服务活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了人的第一印象，如何提高自己在别人心目中的地位，如何在与客户交往的各种场合中树立可信、稳健、得体的职业风范呢？
为更好的提高客户服务品质，提升员工职业素养，规范服务礼仪，增强服务意识，增进服务沟通，强化执行落实，在服务礼仪、服务品质提升、关键服务技巧、人际沟通与销售技巧等多方面得到提升，更好的将员工成长体系内化。

讲师讲解


通过服务礼仪知识的讲解，让学员充分理解课程的要点，了解自己与他人,掌握相关的方法和技巧，为进一步熟练掌握方法打下基础




小组讨论


充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象




互动体验


通过游戏、案例演练的参与，让学员不单单是理解课程，关键在产生真实的体验，将所学到的知识和方法根深蒂固，真正做到学以致用




情景模拟


让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解，针对学员工作中遇到的实际问题进行答疑式指导

门店服务人员、业务经理、业务主管等

调整服务心态，由内而外的改变固有观念与思维模式，提升整体服务水平。
通过讲解、示范和训练，让学员学会塑造自己的职业形象，掌握规范的仪表礼仪、形体礼仪、语言礼仪、办公室礼仪、商务礼仪、电话礼仪等，让学员注重职业形象的塑造，把礼仪化作自己的行为习惯。
通过互动讨论，让学员了解业务管理人员应具备的相应素质。
培养良好的服务意识与职业习惯。
了解人际沟通的不同风格，学习鉴别服务的“真理瞬间”。
使学员了解服务品质持续提升的重要性，强化服务品质提升中的服务意识。

12 H

一、门店服务综述：
门店服务与服务礼仪
1. 门店服务规范是什么？
2. 在门店服务中，为何要做到规范？
3. 如何做到门店的服务规范？
门店服务人员的角色定位
1. 服务者
2. 支持者
3. 推动者
4. 问题解决者
门店服务中的双向沟通
1. 人际风格与沟通方式
2. 说对方想听的话
3. 沟通中的身体语言
4. 成为“影响者”
5. 门店服务人员的关键服务心理


二、门店服务人员的仪容
脸型与发型 
门店服务人员的个人卫生
门店服务人员的仪容规范


三、门店服务人员的仪表
门店服务人员的着装标准
着装的五应原则
门面服务人员的仪表规范


四、门店服务人员的仪态
门店服务人员的姿态礼仪规范
门店服务人员的形体训练：
1. 站姿的标准形体
2. 走姿的形体标准
3. 手势指示的标准与技巧
4. 其他姿态训练：坐姿、蹲姿、、鞠躬、致意、握手、递交、鼓掌
门店服务人员的表情礼仪规范：
1. 门店服务人员的目光、眼神标准
2. 门店服务人员的笑容、表情技巧
3. 注意你的“小动作”


五、门店服务人员的语言规范
门店服务人员的语言礼仪：
1. 门店服务与口语表达
2. 语音、语速、语调与门店服务
门店服务中的行业用语
1. 门店常用服务礼貌用语
2. 门店服务场合用语原则
门店服务中的电话礼仪
1. 打出电话
2. 接听电话
3. 意外处理


六、门店服务人员的岗位规范与流程
门店服务的岗前准备
1. 心态的准备
2. 环境、设备、工具的准备
3. 相关知识、技能的准备
门店服务接待与销售技巧
1. 导购/指引的技巧
2. 客户心理的把握
3. 挖掘客户的真正需求
4. 沟通/说服的技巧
5. 临门一脚的促成技巧
门店服务跟进技巧
1. 销售成功才是服务跟进的开始
2. 为再次销售留下伏笔
3. 为你的客户带来“价值感”：资源整合、资讯分享